Tevredenheid met het aanbod in televisiepakketten in 2017

Hoe tevreden zijn Nederlanders met hun televisieabonnement? In opdracht van het Commissariaat voor de Media is door onderzoeksbureau GfK een kwantitatief consumentenonderzoek uitgevoerd om deze vraag te beantwoorden. Uit het onderzoek komt naar voren dat er nog altijd een grote mate van tevredenheid is. Waar het gemiddelde cijfer dat abonnees hun pakket gaven in de afgelopen drie jaar een 7,5 betrof, is dit in 2017 met een 7,6 nog net iets hoger. Ook de tevredenheid over enkel het standaardpakket was met een 7,5 iets hoger dan de 7,4 van de afgelopen jaren. De tevredenheid is dus zeer constant en in 2017 zelfs iets gestegen.

De markt van aanbieders blijft zeer geconcentreerd. Ziggo heeft meer dan de helft van alle abonnees, terwijl KPN bijna een derde van de markt in handen heeft. Standaardpakketten blijken in 2017 meer in trek, terwijl pluspakketten minder worden afgenomen. De abonnee is daarnaast behoorlijk trouw, bijna de helft is al zes jaar of langer bij hun huidige aanbieder en driekwart van alle abonnees heeft geen intentie om over te stappen. De kenmerken van het televisiepakket waaraan de meeste waarde wordt gehecht, zijn in 2017 niet anders dan in voorgaande jaren: de prijs van het abonnement, de kwaliteit van het beeld en de hoeveelheid storingen. Bij de keuze voor een specifieke aanbieder worden met name de mogelijkheid om alle diensten tegelijk af te nemen en de goede ervaringen met de aanbieder genoemd als belangrijke factoren.

1. Tv-kijkers en abonnementhouders

De eerste vraag die de respondenten is gesteld, is of ze weleens televisiekijken. Daaronder verstaan we het kijken naar televisieprogramma’s, ongeacht via welk apparaat en op welk moment. Bijna alle mensen in Nederland kijken televisie, slechts 0,3 procent van de respondenten geeft aan geen televisie te kijken (tabel 1). Van de respondenten geeft 91,6 procent aan een abonnement op een televisiepakket te hebben. Dit aantal ligt iets hoger dan bij de onderzoeken in voorgaande jaren.

Tabel 1

De groep respondenten die televisiekijkt zonder abonnement op een televisiepakket, kijkt wel online naar videocontent. Voor een uitgebreide analyse van het kijkgedrag van deze groep, alsmede een analyse van het kijkgedrag van de groep mensen met een televisiepakket, verwijzen we graag naar het onderzoek naar veranderend kijkgedrag. In dit stuk willen we nu verder ingaan op de tevredenheid van mensen die wel een abonnement op een televisiepakket hebben.

2. Aanbieder en soort televisiepakket

Ondanks een lichte daling heeft nog steeds meer dan de helft van alle Nederlanders een abonnement bij Ziggo. Daarnaast heeft KPN, met alle pakketten opgeteld, ongeveer een derde van alle abonnees. De overige aanbieders hebben allen slechts een aantal procent van het totale aantal abonnees. Ten opzichte van 2016 is te zien dat het aantal abonnees bij KPN en Caiway iets is gestegen, terwijl M7 en Tele2 iets hebben ingeleverd. Het aandeel van Delta bleef opnieuw ongeveer gelijk. Daarnaast is ook het aandeel van T-Mobile in 2017 benoemd, aangezien zij dit jaar meer dan 100.000 abonnees tot hun beschikking hebben. In eerste instantie was het Vodafone die deze grens wist te bereiken, maar na de fusie met Ziggo nam T-Mobile het televisieaanbod van Vodafone over. De overige bedrijven hebben samen een aandeel van 2,4 procent, terwijl 1,8 procent van de respondenten niet precies weet via welke aanbieder zij hun televisiepakket ontvangen.

Tabel 2

 

Net als in voorgaande jaren is ook dit jaar gekeken naar de aanbiedersconcentratie op de televisiemarkt. Dit is gedaan aan de hand van de Herfindahl Hirschman Index (HHI), die een waarde aangeeft tussen 0 en 1. Vanaf een waarde van 0,18 wordt gesproken van een sterk geconcentreerde markt. De HHI op de televisiemarkt ligt al jarenlang ruim boven dit cijfer. In 2016 steeg dit aandeel zelfs nog door de samensmelting van Ziggo en UPC. In 2017 is de waarde iets gedaald tot 0,35, maar nog altijd is sprake van een sterk geconcentreerde markt. Dit is niet verwonderlijk, gezien het feit dat Ziggo en KPN samen meer dan 84 procent van alle abonnees bedienen.

De respondenten is ook gevraagd welk pakket ze bij hun aanbieder afnemen. Van hen geeft 3,8 procent aan dat ze geen digitaal pakket hebben, maar analoog televisiekijken. Ruim meer dan de helft (58,2 procent) van de mensen heeft enkel een digitaal standaardpakket, zonder extra plus- of betaalpakketten (tabel 3), 31,3 procent heeft ook een pluspakket. En ongeveer 6,6 procent weet niet precies welk soort pakket hij of zij afneemt.

Het aandeel mensen met enkel een digitaal standaardpakket steeg tussen 2014 en 2017 met 17,4 procent, terwijl het aantal mensen met plus- of betaalpakketten in deze periode daalde met 13,4 procent. Plus- of betaalpakketten worden door de abonnee dus steeds minder toegevoegd aan hun digitale standaardpakket. Deze trend is overigens in lijn met het aantal aangeboden plus- en betaalpakketten door de aanbieders.

Tabel 3

 

De respondenten is ook gevraagd of ze weleens gebruik maken van mogelijke extra opties om televisie te kijken, zoals opnemen van televisieprogramma’s, live pauzeren en Begin Gemist (tabel 4). Van de optie Begin Gemist maakt ongeveer de helft van alle respondenten gebruik. Live pauzeren en opnemen doet respectievelijk 55,2 en 63,4 procent van de mensen. Opnemen en pauzeren gebeurt bovendien een stuk frequenter.

Tabel 4

 

3. Tevredenheid met televisiepakketten

In hoeverre zijn mensen in Nederland tevreden over hun televisiepakket? Deze tevredenheid is voor het vierde jaar op rij gemeten aan de hand van een rapportcijfer van 1 tot 10. De verdeling van deze cijfers, alsmede het gemiddelde, is te zien in tabel 5. De gemiddelde tevredenheid van 7,6 geeft aan dat het publiek nog altijd behoorlijk tevreden is. Er is zelfs sprake van een lichte stijging, in de voorgaande jaren was het cijfer steeds 7,5. Ook geeft 94,9 procent een voldoende aan het televisieabonnement, dit was vorig jaar 94,5 procent.

Wanneer de respondenten worden gesplitst naar hun televisiepakket, dan blijken mensen met enkel een standaardpakket iets minder tevreden dan gemiddeld. Mensen met een pluspakket zijn iets meer dan gemiddeld tevreden. Wel is de tevredenheid van mensen met enkel een standaardpakket iets gestegen ten opzichte van voorgaande jaren. De mensen die niet precies weten welk pakket ze hebben, geven gemiddeld een 7,2 als cijfer. Ook hierbij is sprake van een lichte stijging ten opzichte van 2016.

Tabel 5

 

Welke kenmerken zijn het belangrijkst voor de tevredenheid? De respondenten is gevraagd welke kwaliteitskenmerken zij van belang vinden en in hoeverre ze over deze kenmerken tevreden zijn. In hun antwoorden hebben ze belang en tevredenheid aangegeven op een schaal van 1 (zeer onbelangrijk/ ontevreden) tot 5 (zeer belangrijk/tevreden). In tabel 9 staan de gemiddelden per kenmerk.

De kenmerken waar het publiek het meest belang aan hecht, zijn al jarenlang dezelfde: de hoeveelheid ontvangststoringen, de prijs van het abonnement en de kwaliteit van het beeld en geluid. Ook het aanbod aan zenders en de klantenservice scoren in 2017 gemiddeld boven de 4,0. De mogelijkheden voor het gebruik van extra diensten als opnemen, pauzeren en on demand zitten hier net onder, terwijl aan online kijken via andere apparaten en het aantal radiozenders het minst belang wordt gehecht.

Bij de tevredenheid over deze kenmerken ontstaat een iets ander beeld. Ook daar scoren kwaliteit van beeld en geluid hoog, maar de respondent is het meest tevreden over het aanbod aan publieke en commerciële tv-zenders en het totaal aantal radiozenders. De prijs van het abonnement en de hoeveelheid storingen blijken het minst op de tevredenheid van het publiek te kunnen rekenen. De algehele tevredenheid over de kenmerken ligt met een 3,9 iets hoger dan in 2016.

Tabel 6

Bij de vragen over tevredenheid is als laatste gepolst of de aanbieder wijzigingen in het televisiepakket heeft aangebracht en wat de mening van de respondent daarover is. In tabel 7 is te zien dat het grootste deel van de abonnees niet op de hoogte is van eventuele wijzigingen. Het aantal mensen dat niet weet of er zenders zijn verwijderd, neemt jaarlijks toe. Het aandeel respondenten dat weet of zenders zijn toegevoegd, wisselt jaarlijks, maar is in de afgelopen jaren nooit meer dan de helft geweest (43,5 procent in 2017). Van de mensen die het wel weten, geeft 5,9 procent aan dat er zenders zijn verwijderd en 7,7 procent zegt dat er zenders zijn toegevoegd. Ongeveer een derde heeft geen idee of er zenders zijn toegevoegd of verwijderd.

Tabel 7

Van de respondenten die hebben opgemerkt dat er zenders zijn verwijderd, vindt slechts een klein deel dit een verbetering. Het overgrote deel vindt het een verslechtering (tabel 8). Wanneer er zenders worden toegevoegd, wordt dit vaker als een verbetering gezien.

Tabel 8

 

4. Keuzeproces televisiepakket

De abonnees van televisiepakketten zijn in het algemeen behoorlijk tevreden over het aanbod dat ze ontvangen. Dit is ook te zien in tabel 9. Bijna de helft van alle respondenten is al zes jaar of langer bij dezelfde aanbieder. Het aantal mensen in deze categorie is sinds 2014 steeds gestegen.

Bij de categorieën ‘korter dan één jaar’ en ‘één tot twee jaar’ is juist sprake van een dalend percentage over de afgelopen vier jaar. De abonnees zijn in de afgelopen jaren, en in 2017 opnieuw, in grote mate trouw gebleven aan hun aanbieder.

Tabel 9

Zijn de respondenten in de toekomst van plan om van aanbieder te veranderen? De antwoorden op deze vraag staan in tabel 10. Ook hier is te zien dat het gros van de abonnees van plan is zijn aanbieder trouw te blijven. Ongeveer driekwart van de respondenten geeft aan zeker niet of waarschijnlijk niet van aanbieder te gaan wisselen. Bijna alle andere respondenten geven aan misschien over te stappen, slechts 3,6 procent zegt dat zeker te doen. Deze verhoudingen zijn vergelijkbaar met 2016, met als enige verschil dat nog meer mensen zeker weten dat ze bij hun huidige aanbieder willen blijven.

Tabel 10

In het afgelopen jaar heeft 4,6 procent van de respondenten ervoor gekozen over te stappen naar een andere aanbieder. Dat is echter niet de enige manier waarop een abonnee zijn aanbod aan zenders kan wijzigen. Het aanpassen van het pakket bij dezelfde aanbieder is ook een mogelijkheid. Zo’n 16,2 procent van de respondenten geeft aan dit in het afgelopen jaar te hebben gedaan, meer dan driekwart heeft geen wijzigingen aangebracht. Dit aantal komt overeen met het aandeel mensen dat geen intentie heeft om van aanbieder te wisselen. Hieruit valt op te maken dat ongeveer een kwart van alle abonnees jaarlijks zijn pakket aanpast of overstapt naar een andere aanbieder.

Tabel 11

Tot slot is de respondenten gevraagd wat hun beweegredenen zijn om voor hun huidige aanbieder te kiezen en wat mogelijke redenen zouden zijn om over te stappen. Tabel 11 toont dat zo’n 25 procent van de abonnees hier nooit over heeft nagedacht. De belangrijkste reden om hier wel bij stil te staan is de mogelijkheid tegelijkertijd ook diensten als telefonie en internet bij dezelfde aanbieder af te nemen. Abonnementskosten, goede ervaringen met de aanbieder en kortingsacties worden regelmatig genoemd als reden om te blijven, terwijl ook extra diensten (on demand, Uitzending Gemist) en de samenstelling van het televisiepakket door ongeveer 10 procent van het publiek als belangrijke redenen worden gezien. In het algemeen lopen de redenen erg uiteen, waarbij het radioluisteren duidelijk als minder belangrijk wordt gezien. De procentuele verdeling is in bijna alle gevallen goed vergelijkbaar met die van de afgelopen jaren, dit is de afgelopen tijd dus weinig veranderd.

Tabel 12

Bij de vraag welke van deze redenen ervoor zou kunnen zorgen dat de abonnee van aanbieder wisselt of zijn pakket aanpast, zien we een ander beeld. De procentuele verdeling komt weliswaar overeen met die van voorgaande jaren, maar één kenmerk springt er bovenuit: de abonnementskosten. Het percentage respondenten dat dit als reden opgeeft, is toegenomen tot 46 procent (tabel 12). Op ruime afstand worden kortingsacties als tweede genoemd (20,1 procent). De factoren samenstelling van pakket, extra diensten en alle diensten bij één aanbieder scoren ook in deze lijst hoog, terwijl radio opnieuw zeer laag scoort.

Concluderend blijkt bij de keuze voor een bepaalde aanbieder de praktische factor geld nog steeds belangrijker dan de samenstelling van het pakket.

Tabel 13

 

5. Tevredenheid 2014-2017

De tevredenheid van het Nederlandse publiek over hun televisiepakketten is in 2017 voor het vierde jaar op rij gemeten. Een blik op de cijfers van de afgelopen jaren toont aan dat de resultaten in 2017 niet veel verschillen met de afgelopen jaren. De gemiddelde tevredenheid over het pakket is licht gestegen – van 7,5 naar 7,6 – en opnieuw geeft tussen de 94 en 95 procent van alle abonnees zijn pakket een voldoende. De aangeboden televisiepakketten leiden dus al jaren tot een constant hoge tevredenheid bij het publiek.

Abonnees zijn dan ook behoorlijk trouw aan hun aanbieder. Het aantal mensen dat al meer dan zesjaar bij dezelfde aanbieder is, is sinds 2014 alleen maar gestegen: het geldt nu voor bijna de helft van alle abonnees. Het aantal mensen dat minder dan een jaar bij zijn aanbieder zit, daalt jaarlijks, tot slechts 7,3 procent in 2017. Het aantal mensen dat geen intentie heeft om over te stappen, ligt jaarlijks vrij stabiel tussen de 70 en 75 procent van alle abonnees.

Wat verder opvalt, is de sterk geconcentreerde markt van aanbieders en de daling van het aantal abonnees met plus- of betaalpakket. Ziggo en KPN hebben samen zo’n 84 procent van de markt in handen, de overige aanbieders hebben slecht een paar procent van de abonnees. Het aandeel mensen met een plus- of betaalpakket is in 2017 voor het vierde jaar op rij gedaald. In 2014 maakte 44,7 procent van de abonnees hier nog gebruik van, in 2017 is dit nog slechts 31,3 procent.

De kenmerken die de kijker het meest van belang acht bij zijn televisiepakket, zijn in 2017 dezelfde als in de afgelopen jaren: de hoeveelheid storingen in ontvangst, de kwaliteit van beeld en geluid en de prijs van het abonnement. De belangrijkste reden om voor een bepaalde aanbieder te kiezen, blijft de mogelijkheid om meerdere diensten bij één aanbieder af te nemen, maar voor een mogelijke switch van aanbieder blijven betere financiële voorwaarden het meest aanlokkelijk.

 

Deel deze pagina