Tevredenheid met het aanbod in televisiepakketten (2015)

Uitvoering

Voor het onderzoek naar de consumenttevredenheid met het televisiezenderaanbod heeft onderzoeksbureau GfK van 9 tot en met 28 februari 2015 een enquête uitgevoerd onder de Nederlandse bevolking. Respondenten uit het ‘GfK Online Panel’ zijn via een online enquête ondervraagd. Door op een link in een e-mail te klikken, kon de respondent de enquête online invullen. Deze CAWI-benadering [1] biedt het voordeel dat het doorlopen van de vragenlijst door het systeem wordt geregeld. In dit systeem zijn tevens mogelijkheden opgenomen om de vragenlijst te controleren op interne consistentie. Zo zaten er ‘filters’ op sommige vragen, zodat respondenten alleen vragen kregen die zij konden beantwoorden. Als een respondent bijvoorbeeld aangaf geen tv-abonnement te hebben, dan kreeg hij of zij vervolgens niet de vragen die betrekking hadden op details van het abonnement. Ook is er in de vragenlijst voor gecontroleerd dat respondenten geen tegenstrijdige antwoorden gaven. De gemiddelde invulduur van de vragenlijst bedroeg 21 minuten. Tijdens het veldwerk is eenmaal een herinnering verstuurd om de benodigde respons te behalen.

Omdat het voor de representativiteit belangrijk is mensen in het onderzoek mee te nemen die thuis niet over internettoegang beschikken, is deze groep ook benaderd. Deze respondenten komen uit het ‘GfK Telefonisch Panel’ en zijn telefonisch ondervraagd met behulp van ‘Computer Assisted Telephone Interviewing’-techniek: de te stellen vragen verschijnen automatisch op het beeldscherm van de enquêteur en de antwoorden worden direct op de computer ingevoerd. Met deze benadering wordt het doorlopen van de vragenlijst wederom door het systeem geregeld. De enquêteurs werden middels een schriftelijke instructie geïnformeerd over het doel en de achtergrond van het onderzoek.

 

Populatie

De onderzoekspopulatie betreft de Nederlandse bevolking van dertien jaar en ouder. Hieruit is een representatieve steekproef benaderd. In totaal hebben 2018 respondenten aan het onderzoek meegedaan. De steekproef vertoont kleine afwijkingen in vergelijking met de Nederlandse bevolking. Daarom is voor de frequentieanalyses een weegprocedure uitgevoerd op basis van de variabelen geslacht, leeftijd, sociale klasse [2], regio en internetgebruik.[3]

Dit betekent dat de onderzoeksresultaten voor deze variabelen representatief zijn en dat de uitkomsten gegeneraliseerd kunnen worden.
In tabel 2 zijn de steekproefresultaten (‘ongewogen’) afgezet tegen de populatieverdeling (‘gewogen’). Voor het onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen mensen die nooit tv-kijken, mensen die wel tv-kijken maar geen tv-abonnement hebben, en mensen die tv-kijken én een abonnement hebben. Van deze drie groepen afzonderlijk zijn in tabel 2 ook de gewogen verdelingen van de vijf variabelen gegeven. Hoofdstuk 6 focust op het deel van de respondenten dat tot de laatste groep behoort en in tabel 2 is te zien dat de gewogen verdeling van die groep zeer dicht bij de populatieverdeling ligt. Ook als dus alleen over deze groep mensen wordt gesproken, kan worden gegeneraliseerd naar de Nederlandse bevolking.

 

Tabel 1

Bijlage-tabel-1

 

Vragenlijst

De gebruikte vragenlijst is hier te vinden. De vragenlijst voor telefonische benadering was vrijwel identiek aan de online vragenlijst. In de enquête zijn achtereenvolgens vragen gesteld over televisieontvangst, internet, het gekozen televisiepakket, het keuzeproces voor een tv-pakket, de tevredenheid met het televisiepakket, het kijkgedrag en de favoriete zenders. In de presentatie van de resultaten is een andere volgorde gebruikt. Over het algemeen zijn de resultaten gepresenteerd overeenkomstig de wijze waarop de vragen zijn gesteld en beantwoord in de enquête. Voor een paar gerapporteerde uitkomsten zijn de data echter enigszins bewerkt, dit wordt hieronder toegelicht.

 

Analyse

Bij de start van de enquête is respondenten gevraagd of ze wel eens televisiekijken. Bijna iedereen blijkt dan wel eens tv te kijken (87 procent), toch zegt een klein percentage dit nooit te doen. We hebben deze respondenten dit jaar voor de zekerheid de controlevraag gesteld of ze een abonnement hebben op een televisiepakket en dan blijkt een aantal van hen dat toch te hebben. Uiteindelijk kijkt 0,7 procent echt niet en zegt 0,2 procent nooit tv te kijken, maar wel een abonnement te hebben. Voor de analyses in het onderzoek hebben we deze kleine groep beschouwd als tv-kijkers met abonnement (87,2 procent).

Drie open vragen waarbij respondenten hun antwoorden letterlijk hebben ingetypt (“Welke zenders zijn verwijderd uit/ zijn toegevoegd aan/ mist u in uw pakket?”), zijn door GfK nagecodeerd aan de hand van een zenderlijst. Als respondenten een zender noemden, zijn deze in de betreffende categorie gecodeerd. Tijdens dit nacoderen bleek dat respondenten regelmatig algemene dingen noemden als ‘buitenlandse zenders’ of ‘filmzenders’, hier zijn extra categorieën van gemaakt. Alle overige open antwoorden zijn als ‘anders’ gecodeerd.

In de vragenlijst konden respondenten aangeven bij welke aanbieder(s) ze een abonnement hebben. Er werden achttien aanbieders genoemd en de opties ‘bij een ander bedrijf’, ‘weet niet’ en ‘geen betaald abonnement’. In de presentatie van de resultaten zijn alleen de aanbieders weergegeven die ook in de inhoudsanalyse zijn onderzocht. Dit betekent dat de gegevens van OnsBrabantNet, XMS, Lijbrandt en Concepts ICT bij die van KPN (glashart) zijn opgeteld en die van Telfort en XS4all bij KPN (DSL/glasvezel). Geen enkele respondent heeft aangegeven bij Cogas (hoort bij CAIW) of Glashart (hoort bij KPN) een abonnement te hebben. In de inhoudsanalyse is ook CAIW/Albrandswaard onderscheiden, omdat is gebleken dat CAIW in dat gebied een net ander standaardpakket aanbiedt dan in de rest van het verzorgingsgebied. Deze optie was echter niet gespecificeerd in de antwoordmogelijkheden van de enquête. De cijfers voor de abonnementen bij de andere aanbieders (zoals Vodafone) zijn gegroepeerd in de categorie ‘ander bedrijf’.

Om te weten op wat voor televisiepakket(ten) respondenten zijn geabonneerd, is dit jaar een andere vraagstelling gebruikt dan vorig jaar. Nu is bijvoorbeeld precies gevraagd op welk(e) exact(e) pakket(ten) iemand geabonneerd is. Zo kon een respondent eerst aangeven bij welke pakketaanbieder hij of zij geabonneerd is, vervolgens welk standaardpakket hij of zij ontvangt (analoog of digitaal) en daarna aankruisen welke aanvullende pakketten hij of zij ontvangt (een pluspakket, een Fox Sports-pakket, een Turks pakket, etc.). Op basis van deze antwoorden is voor tabel 6.7 de indeling gemaakt van mensen met alleen een standaardpakket (opgesplitst in analoog of digitaal), mensen met een standaardpakket en ook minstens één pluspakket, mensen met een standaardpakket en ook minstens één betaalzenderpakket en mensen die zeggen niet te weten wat voor pakket ze afnemen.

 

Regressieanalyse

Tot slot is door middel van regressieanalyse gekeken of de diversiteit van de pakketten en de tevredenheid met de tv-pakketten direct verband met elkaar houden. Regressieanalyse stelt onderzoekers in staat om de tevredenheid te ‘verklaren’ op basis van een aantal aspecten. Zo kan bijvoorbeeld verklaard worden of iemands tevredenheid zal toenemen wanneer hij of zij meer tv-kijkt of wanneer hij of zij een diverser pakket heeft. Aan het eind van het hoofdstuk zijn alleen die gegevens in een tabel gepresenteerd die nodig zijn om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden (tabel 6.16). Voor de volledigheid staat hier in de methodische verantwoording de complete regressieanalyse.

Uit de inhoudsanalyse is voor elk pakket bekend hoeveel genres daarin zijn vertegenwoordigd. In de vragenlijst is respondenten gevraagd op welk exact pakket van welke aanbieder ze geabonneerd zijn. Door deze twee datasets te koppelen, kan voor elke respondent aangegeven worden hoeveel genres hij of zij ontvangt. Niet alle respondenten hebben echter aangegeven welk pakket zij hebben; deze mensen zijn voor de regressieanalyse buiten beschouwing gelaten. Van zo’n 88 procent van de respondenten die tv-kijken en een tv-abonnement hebben, is bekend om welk pakket het precies gaat en hoeveel genres ze ontvangen. Hiermee
is voorspeld of en hoeveel effect diversiteit op tevredenheid heeft.

De afhankelijke variabele is de tevredenheid met het tv-abonnement zoals die door de respondenten in een cijfer van 1 tot 10 is uitgedrukt in de enquête. De onafhankelijke variabelen die getoetst worden op hun verklarende waarde zijn de hoeveelheid dagen per week dat iemand tv-kijkt (1 tot 7), het aantal genres in het exacte pakket (8 tot 18), de duur/looptijd van het tv-abonnement (korter dan 1 jaar, 1-2, 2-3, 3-4, 4-5, 6 jaar of langer), het ontvangen tv-signaal (dummy; 0=analoog, 1=digitaal). Ook zijn de tevredenheid over algemene zenders, lokale/regionale zenders, internationale zenders, nieuwszenders, documentairezenders, de prijs van het tv-abonnement, de kwaliteit van het beeld, de kwaliteit van het geluid en de storingen in de ontvangst getoetst; deze zijn allen gemeten op een schaal van 1 (zeer tevreden) tot 5 (zeer ontevreden). In de analyse is gecontroleerd voor het effect van internetgebruik, geslacht, leeftijd, sociale klasse en regio.

De controle- en onafhankelijke variabelen zijn stapsgewijs in de regressieanalyse opgenomen. In tabel 3 staan de volledige resultaten hiervan. Van belang zijn ten eerste de waarden in de laatste kolom ‘Significantie’, met behulp van een sterretje (*) aangegeven. Een onafhankelijke variabele is van significant belang voor de tevredenheid wanneer deze waarde ten minste kleiner is dan 0,05. Hoe kleiner deze waarde, hoe meer sterretjes: het effect is significanter. Vervolgens staat in kolom ‘B’ de grootte van de voorspelde waarde en de richting ervan. In model 1 blijkt bijvoorbeeld dat leeftijd een positieve voorspellende waarde heeft: voor elk jaar dat een respondent ouder wordt, neemt het tevredenheidscijfer toe met 0,006. De middelste twee kolommen geven extra informatie; zo geeft de ‘beta’ aan hoe belangrijk de verschillende variabelen zijn voor het totale model. Met andere woorden: hoe hoger de beta, hoe belangrijker de variabele.

 

Tabel 2

Bijlage-tabel-2

 

 

 

[1] Computer Assisted Web Interviewing.
[2] Op basis van de Gouden Standaard 2014.
[3] Op basis van de Media Standard Survey 2014.

Deel deze pagina