Tevredenheid met het aanbod in televisiepakketten (2014)

Uitvoering

Voor het onderzoek naar de consumenttevredenheid met het televisiezenderaanbod is van 5 tot en met 25 februari 2014 door onderzoeksbureau GfK een enquête uitgevoerd onder respondenten uit het GfK Online Panel. De respondenten kregen via e-mail een uitnodiging voor het onderzoek en een link naar de vragenlijst. Door op de link te klikken kon de respondent de enquête online invullen. Deze methode biedt het voordeel dat het doorlopen van de vragenlijst door het systeem wordt geregeld. In dit systeem zijn tevens mogelijkheden opgenomen om de vragenlijst te controleren op interne consistentie. Zo zaten er ‘filters’ op sommige vragen, zodat respondenten alleen vragen kregen die zij konden beantwoorden. Ook is in de vragenlijst gecontroleerd dat respondenten geen tegenstrijdige antwoorden gaven. De gemiddelde invulduur van de vragenlijst bedroeg twintig minuten. Tijdens het veldwerk is eenmaal een herinnering verstuurd om de benodigde respons te behalen. Omdat het voor de representativiteit belangrijk is ook mensen in het onderzoek te betrekken die thuis niet over internettoegang beschikken, is een groep mensen uit het GfK Telefonisch Panel per telefoon ondervraagd. Ook bij deze benadering wordt het doorlopen van de vragenlijst door het systeem geregeld en worden de antwoorden gecontroleerd op consistentie. De enquêteurs werden middels een schriftelijke instructie geïnformeerd over het doel en de achtergrond van het onderzoek.

Populatie

De onderzoekspopulatie betreft de Nederlandse bevolking van dertien jaar en ouder. In totaal hebben 2010 respondenten aan het onderzoek meegedaan. De nettosteekproef vertoont kleine afwijkingen in vergelijking met de Nederlandse bevolking, daarom is voor de frequentieanalyses een weegprocedure uitgevoerd op basis van de variabelen geslacht, leeftijd, sociale klasse (op basis van de Gouden Standaard 2012), regio en internetgebruik (op basis van de Media Standard Survey 2013). Dit betekent dat de onderzoeksresultaten voor deze variabelen representatief zijn en dat de uitkomsten gegeneraliseerd kunnen worden. In onderstaande tabel zijn de netto-steekproefresultaten (‘ongewogen’) afgezet tegen de populatieverdeling (‘gewogen’). Voor het onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen mensen die nooit televisiekijken, mensen die wel televisiekijken maar geen televisieabonnement hebben en mensen die televisiekijken én een abonnement hebben. Van deze drie groepen zijn in tabel 2 ook de gewogen verdelingen van de vijf variabelen gegeven. De onderzoeksbeschrijving focust op het deel van de respondenten dat tot de laatste groep behoort en in de tabel is te zien dat de gewogen verdeling van die groep zeer dicht bij de populatieverdeling ligt. Ook uitspraken over alleen deze groep mensen kunnen dus worden gegeneraliseerd naar de Nederlandse bevolking.

Tabel-1-methode-tevredenheid

Vragenlijst en analyse

De vragenlijst is door het Commissariaat opgesteld en is  hier in zijn volledigheid te vinden. De vragenlijst voor telefonische benadering was vrijwel identiek aan de online vragenlijst, alleen enkele internetgerelateerde vragen zijn telefonisch niet gesteld. In de enquête zijn aan de respondent achtereenvolgens vragen gesteld over televisieontvangst, internet, het gekozen televisiepakket, het keuzeproces voor een televisiepakket, de tevredenheid met het televisiepakket, het kijkgedrag en de favoriete zenders. In de presentatie van de resultaten is een andere volgorde gebruikt. Over het algemeen zijn de resultaten gepresenteerd overeenkomstig de wijze waarop de vragen zijn gesteld en beantwoord in de enquête. Voor drie gerapporteerde uitkomsten zijn de data echter enigszins bewerkt. Deze drie open vragen, waarbij respondenten hun antwoorden letterlijk hebben ingetypt (“Welke zenders – zijn verwijderd uit/ zijn toegevoegd aan/ mist u in – uw pakket?”), zijn door GfK nagecodeerd aan de hand van een zenderlijst. Als respondenten een van deze zenders noemden, zijn deze in de betreffende categorie gecodeerd. Spelfouten zijn hierbij genegeerd. Tijdens dit nacoderen bleek dat respondenten regelmatig algemene dingen noemden als ‘buitenlandse zenders’ of ‘filmzenders’, hier zijn extra categorieën van gemaakt. Alle overige open antwoorden zijn als ‘anders’ gecodeerd.

In de vragenlijst konden respondenten aangeven bij welke aanbieder(s) ze een abonnement hebben. Achttien aanbieders werden genoemd en de opties ‘bij een ander bedrijf’, ‘weet niet’ en ‘geen betaald abonnement’. In de presentatie van de resultaten zijn alleen de aanbieders weergegeven die ook in de inhoudsanalyse zijn onderzocht: pakketaanbieders die een of meer programmapakketten naar ten minste 100.000 abonnees in Nederland verspreiden. Dit betekent dat de gegevens van OnsBrabantNet, XMS, Lijbrandt en Fiber.nl bij die van KPN (glasvezel) zijn opgeteld en die van Telfort en XS4all bij KPN (DSL). Geen enkele respondent heeft aangegeven bij Cogas (hoort bij CAIW) een abonnement te hebben en CAIW zelf stond als zodanig (‘Caiw(ay)’) tussen de antwoordopties. In de inhoudsanalyse is ook CAIW/ Albrandswaard onderscheiden, omdat is gebleken dat CAIW in dat gebied een net ander standaardpakket aanbiedt dan in de rest van het verzorgingsgebied. Deze optie was echter niet gespecifieerd in de antwoordmogelijkheden van de enquête. De cijfers voor de abonnementen bij de andere aanbieders, zoals Vodafone, zijn gegroepeerd in de categorie ‘ander bedrijf’.

Aan respondenten is gevraagd op wat voor televisiepakket(ten) ze zijn geabonneerd. Hierbij kon men meerdere antwoorden geven en kiezen uit ‘standaardpakket’, verschillende soorten pluspakketten en de optie ‘betaalzenderpakket’. Voorafgaand aan het onderzoek zijn deze pakketten geïnventariseerd bij de pakketaanbieders en deze informatie is gebruikt voor het opstellen van de antwoordopties. Sommige respondenten hebben daarbij aangeven op zowel een standaardpakket als een pluspakket te zijn geabonneerd, terwijl anderen uitsluitend pluspakketten aankruisten. Omdat pakketaanbieders alleen een abonnement op een pluspakket of betaalzenderpakket leveren als ook het standaardpakket wordt afgenomen, is er voor de analyses vanuit gegaan dat alle respondenten met een plus- of betaalzenderpakket ook het standaardpakket hebben. Respondenten die geen plus- of betaalzenderpakket hebben aangevinkt, zijn in de analyse beschouwd als mensen met uitsluitend een standaardpakket. Voor tabel 7 is dus de driedeling gehanteerd van mensen met alleen een standaardpakket, mensen met een standaardpakket en ook minstens één pluspakket en mensen die zeggen niet te weten wat voor pakket ze afnemen. In tabel 5.6 zijn wel de verschillende antwoordcategorieën weergegeven, maar is de groep met alleen een standaardpakket op basis van de enquêtevraag naar het televisiesignaal opgesplitst in een groep met uitsluitend een analoog standaardpakket en uitsluitend een digitaal standaardpakket.

In het laatste deel is door middel van regressieanalyse onderzocht of de diversiteit van en de tevredenheid met de televisiepakketten direct verband houden. Regressieanalyse stelt onderzoekers in staat om de tevredenheid te ‘voorspellen’ op basis van een aantal aspecten. Zo kan bijvoorbeeld worden voorspeld of iemands tevredenheid toe zal nemen wanneer hij of zij meer tv-kijkt of wanneer hij of zij een diverser pakket heeft. In hoofdstuk 5 zijn alleen die gegevens in een tabel gepresenteerd die nodig zijn om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden. Voor de volledigheid staat hier in de methodische verantwoording de complete regressieanalyse.

Uit de inhoudsanalyse van hoofdstuk 4 is voor elk pakket bekend hoeveel genres in het pakket zijn vertegenwoordigd. In de vragenlijst  is respondenten gevraagd op welk pakket van welke aanbieder ze zijn geabonneerd. Door deze twee databases te koppelen, kan voor elke respondent aangegeven worden hoeveel genres hij of zij ontvangt. Niet alle respondenten hebben echter aangegeven welk pakket zij hebben; deze mensen zijn voor de regressieanalyse buiten beschouwing gelaten. Van zo’n 72 procent van de respondenten is bekend welk pakket ze exact hebben en hoeveel genres ze ontvangen. Hiervoor kan op individueel niveau worden voorspeld of en hoeveel effect diversiteit op tevredenheid heeft.

De afhankelijke variabele is de tevredenheid met het televisieabonnement, zoals die door de respondenten in een cijfer van 1 tot 10 is uitgedrukt in de enquête. De onafhankelijke variabelen die getoetst worden op hun voorspellende waarde, zijn de hoeveelheid dagen per week dat iemand televisiekijkt (1 tot 7), het aantal genres in het exacte pakket (7 tot 18), de duur/looptijd van het televisieabonnement (korter dan 1 jaar, 1-2, 2-3, 3-4, 4-5, 6 jaar of langer) en het ontvangen televisiesignaal (dummy; 0=analoog, 1=digitaal). In de analyse is gecontroleerd voor het effect van internetgebruik, geslacht, leeftijd, sociale klasse en regio.

De controlevariabelen en de onafhankelijke variabelen zijn stapsgewijs in de regressieanalyse opgenomen. In tabel 3 staan de volledige resultaten hiervan. Van belang zijn ten eerste de waarden in de laatste kolom: ‘significantie’, die ook wel met behulp van een * wordt uitgedrukt. Een onafhankelijke variabele is van significant belang voor de tevredenheid wanneer deze waarde ten minste kleiner is dan 0,05. Hoe kleiner deze waarde vervolgens is, hoe significanter het effect – dus hoe meer sterretjes. Vervolgens staat in kolom B de grootte van de voorspelde waarde en de richting ervan. In model 1 blijkt bijvoorbeeld dat leeftijd een positieve voorspellende waarde heeft: voor elk jaar dat een respondent ouder wordt, neemt het tevredenheidscijfer toe met 0,008. De middelste twee kolommen geven extra informatie. Zo geeft de betawaarde aan hoe belangrijk de verschillende variabelen zijn voor het totale model: hoe hoger de beta, hoe belangrijker de variabele.

Tabel-2-methode-tevredenheid

Deel deze pagina