Tevredenheid met het aanbod in televisiepakketten (2015)

Hoe tevreden zijn Nederlanders met de samenstelling van hun standaardpakket? En is dit veranderd ten opzichte van 2014? Uit het tevredenheidsonderzoek blijkt dat analoge tv in 2015 minder belangrijk is geworden; steeds minder kijken nog via een analoog signaal televisie. Het kijkgedrag van de Nederlandse tv-consument is het afgelopen jaar niet echt veranderd, nog steeds kijkt men ruim zes dagen per week en vooral naar lineaire televisie. Uit de vraag naar abonnementen blijkt dat Ziggo, UPC en KPN nog steeds de grootste aanbieders zijn en dat de concentratie van de markt iets is toegenomen ten opzichte van vorig jaar. Minder abonnees hebben in 2015 een pluspakket, maar mensen met een pluspakket zijn wel iets tevredener en geven het rapportcijfer 7,7 aan hun tv-abonnement. De totale tevredenheid met tv-abonnementen is gelijk gebleven (rapportcijfer: 7,5), net zoals de tevredenheid over de verschillende kwaliteitskenmerken min of meer hetzelfde is als vorig jaar. Tot slot laat de regressieanalyse zien dat ook in 2015 het aantal genres van een televisiepakket belangrijk is voor de tevredenheid over het abonnement: hoe meer genres iemand ontvangt in het pakket, hoe hoger het gegeven tevredenheidscijfer is. Digitaal (of analoog) kijken heeft geen effect meer op de tevredenheid. Dit komt waarschijnlijk omdat nu minder analoge pakketten worden aangeboden, analoge pakketten minder worden afgenomen en het aantal genres in een digitaal pakket niet altijd hoger is dan dat in een analoog pakket.

 

1. Televisiekijkers en abonnementhouders

Wie kijken er eigenlijk televisie in 2015? Televisiekijken is het kijken naar televisieprogramma’s, het maakt niet uit via welk apparaat. Hoewel bijna iedereen wel eens tv-kijkt, zegt 0,7 procent van de Nederlanders dit helemaal nooit te doen (tabel 1), een iets lager percentage dan in 2014. Deze niet-kijkers maken in 2015 geen gebruik van video-on-demand- of pay-perviewdiensten van pakketaanbieders. Van de mensen die wel tv-kijken, blijkt 12,1 procent van de bevolking in 2015 geen betaald tv-abonnement te hebben (tabel 1), iets minder dan in 2014. Zo’n 13 procent van deze respondenten maakt gebruik van video-on-demanddiensten, 8 procent van pay-per-view. Deze percentages zijn wat hoger dan vorig jaar. Deze mensen, die wel tv-kijken maar zeggen geen betaald abonnement te hebben, geven net als vorig jaar gemiddeld een 7,3 aan hun tevredenheid over het tv-aanbod waar ze wel gebruik van maken.

Tabel 1

Tabel-1

Van de Nederlanders die tv-kijken en een abonnement hebben, is 50 procent vrouw en heeft twee derde een gemiddeld tot hoog internetgebruik. Ruim twee derde is 35 jaar of ouder, net iets meer dan de helft van de tv-kijkers komt uit de hoogste of de op één na hoogste sociale klasse en is vooral afkomstig uit de regio’s West- en Zuid-Nederland. Deze demografische gegevens komen behoorlijk goed overeen met die van de hele Nederlandse populatie.

2. Ontvangst en kijkgedrag

Het vervolg van het onderzoek focust op dat deel van de Nederlandse bevolking dat tv-kijkt en een abonnement heeft. Bijna 60 procent daarvan heeft meerdere tv-toestellen in huis, 4 procent minder dan vorig jaar (tabel 2).

Tabel 2

Tabel-2

Zo’n 96 procent van de bevolking ontvangt in 2015 één signaal op het hoofdtoestel, de overige mensen ontvangen twee of drie signalen op het hoofdtoestel. In totaal ontvangt 89,4 procent van de mensen tegenwoordig een digitaal televisiesignaal op het hoofdtoestel, hetzelfde percentage als vorig jaar (tabel 3).

Van de groep die één signaal ontvangt, ontvangt 89,2 procent een digitaal signaal, een klein beetje meer dan vorig jaar. Ook op het tweede tv-toestel in huis wordt met name digitaal gekeken: 73 procent, een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar. Respondenten die ‘anders’ invulden, bedoelden meestal dat ze via internet televisiekijken.

De meeste mensen kijken nog steeds elke dag televisie; gemiddeld kijkt men 6,3 dagen per week. Men kijkt vooral naar het ‘gewone’ televisiescherm: bijna 97 procent.[1] Hoewel veel Nederlanders meerdere tv-toestellen in huis hebben, kijkt toch 23,4 procent ook via de tablet, 16,4 procent via een laptop of notebook, 11,2 procent via het scherm van een desktop of PC en 11,7 procent via een mobiele telefoon. Nagenoeg niemand kijkt via een mediaspeler of gameconsole (tabel 4). Het kijken via de tablet, de PC en de mobiele telefoon is toegenomen ten opzichte van vorig jaar. Mensen die via meerdere schermen tv-kijken, doen dat gemiddeld 6,4 dagen per week – eveneens een klein beetje meer.

Tabel 3

Tabel-3

Behalve ‘gewoon’ lineair televisiekijken, kan een kijker programma’s ook opnemen of op een ander tijdstip aanvragen bij een aanbieder (‘on demand’). Gemiddeld 80 procent van de Nederlanders kijkt gewoon lineair, ruim 14 procent kijkt opgenomen programma’s en ruim 6 procent on demand. Dit is in 2015 niet anders dan in 2014. Daarnaast is het tegenwoordig mogelijk naar zogenoemde ‘livestreams’ van tv-zenders te kijken, zowel op het tv-toestel als op andere schermen. Zo’n 11 procent van de Nederlanders kijkt maandelijks ook via internet naar de programma’s van tv-zenders, maar ruim de helft van de bevolking doet dat helemaal niet (tabel 5). Dit zijn meer mensen dan in 2014. Ook zegt in 2015 bijna 85 procent van de mensen geen abonnement te hebben op video-on-demanddiensten en bijna 81 procent geen gebruik te maken van pay-per-view.

Tabel 4

Tabel-4

Tabel 5[2]

Tabel5

 

 

 

 

3. Abonnementen op televisiepakketten

Zo’n 3,5 procent van de Nederlanders heeft bij meerdere aanbieders een betaald abonnement, dat zijn er wat minder dan de 5 procent van vorig jaar. Sommige respondenten, 1,4 procent van het
totaal, kon niet zeggen bij welke aanbieder hun tv-abonnement loopt. De overige respondenten konden dat wel en hebben precies aangegeven bij welke aanbieder zij een abonnement hebben
(tabel 6). Ziggo is nog steeds de grootste aanbieder in Nederland met inmiddels 39,4 procent van alle abonnementen, gevolgd door UPC en KPN met respectievelijk 21,5 procent en 19,8 procent.
Samen verzorgen deze drie aanbieders, net als vorig jaar, bijna 80 procent van al het aanbod.

 

Tabel 6

Tabel-6

Op basis van deze gegevens is ook de mate van aanbiedersconcentratie op de televisiemarkt berekend. De aanbiedersconcentratie is uit te drukken in de Herfindahl Hirschman Index (HHI). Bij een waarde van 0,18 of hoger wordt gesproken van een sterk geconcentreerde markt. In dat geval verzorgen relatief weinig aanbieders een relatief groot deel van de markt. De HHI in tabel 6 geeft aan dat de landelijke televisiemarkt in hoge mate geconcentreerd is en dat de concentratie is toegenomen ten opzichte van vorig jaar: op basis van de enquêtegegevens heeft de index een waarde van 0,25 (de categorie ‘weet niet’ is hiervoor buiten beschouwing gelaten). Halverwege 2015, na de gegevensverzameling van dit onderzoek, zijn Ziggo en UPC als één aanbieder verder gegaan. De gegevens in tabel 6 laten wel zien dat het gefuseerde UPC/Ziggo veruit de grootste aanbieder is geworden, met waarschijnlijk rond de 60 procent van alle abonnementen. Berekenen we de HHI alsof UPC en Ziggo hier al geïntegreerd zijn, dan zou die een waarde van 0,42 hebben; een nog veel hogere mate van marktconcentratie.
Vervolgonderzoek is nodig om de werkelijke consequenties voor de markt in kaart te brengen.
Naast vragen over de aanbieder, is respondenten ook gevraagd welk(e) specifieke pakket(ten) men afneemt bij de aanbieder. Ruim 8 procent weet dat niet, net als in 2014. Met 35,9
procent van de mensen heeft in 2015 een kleiner aantal dan vorig jaar minimaal één plus- of betaalpakket (45 procent in 2014) en een iets gegroeid deel van de Nederlandse bevolking
heeft alleen een abonnement op een standaardpakket (tabel 7). Er zijn in 2015 dus minder mensen die naast het standaardpakket ook nog een extra pakket afnemen. De tabel toont
tevens dat 31,2 procent van de Nederlanders een abonnement heeft op een pluspakket, 10,4 procent heeft een pakket met betaalzenders als HBO of Fox Sports.

Tabel 7

Tabel-7

4. Tevredenheid televisiepakketten

Respondenten is gevraagd hun tevredenheid met hun tv-abonnement uit te drukken in een rapportcijfer. Met het abonnement is men behoorlijk tevreden, getuige de 7,5 gemiddeld (tabel 8). In 2015 geeft 93,1 procent het tv-abonnement een voldoende, dat is iets minder dan de 94,4 procent uit 2014. Wanneer de tevredenheid wordt uitgesplitst naar abonnees van uitsluitend een standaardpakket en abonnees die daarbij een of meer pluspakketten ontvangen, dan blijkt deze laatste groep wat meer tevreden te zijn (tabel 8). Er is in deze cijfers weinig veranderd ten opzichte van vorig jaar, behalve dat mensen met een plus- of betaalpakket nog iets tevredener zijn geworden. De gemiddelde tevredenheidscijfers tussen de aanbieders lopen uiteen van een 5,9 tot een 8,1. Er is ook, vanuit een wat breder perspectief, gevraagd hoe men het gebruikte tv-aanbod waardeert. Het gaat dan om de tevredenheid met het totale tv-aanbod: live tv-kijken, on demand én via internet. Gemiddeld geven Nederlands daarvoor een 7,7 (tabel 8), iets hoger dan de 7,5 voor alleen het abonnement. Slechts 4,2 procent geeft het tv-aanbod een onvoldoende, dat was 3,3 procent in 2014.

Tabel 8

Tabel-8

Maar waar is men precies tevreden over? Zijn er ook aspecten die minder bevallen? Om het belang van specifieke kwaliteitskenmerken en de tevredenheid daarover uit te drukken, is een gemiddelde berekend op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 staat voor zeer onbelangrijk/zeer ontevreden en 5 voor zeer belangrijk/zeer tevreden (tabel 9). Omdat men een aspect bijna nooit onbelangrijk vindt of er heel ontevreden over is, zijn de verschillen tussen de cijfers niet zo groot en drukken zij vooral het verschil uit tussen de groepen die een kenmerk wel of juist niet belangrijk vinden. Het blijkt dat het aantal storingen het belangrijkst is voor de tevredenheid: ruim de helft van de Nederlanders is daar enigszins tot zeer tevreden over. Dit is uitgedrukt in het cijfer 3,6. De beeldkwaliteit vindt men ook zeer belangrijk, resulterend in een 4,2. Dit is niet veranderd ten opzichte  van vorig jaar. De prijs van het abonnement en de prijs-kwaliteitsverhouding krijgen een cijfer rond de 3,5 en de geluidskwaliteit een 4,1. Het aantal (publieke en commerciële) zenders wordt belangrijk gevonden: 80 procent van de respondenten is enigszins tot zeer tevreden over het aanbod publieke zenders. Daarmee scoort dit kwaliteitskenmerk ook in 2015 het beste. Over de mogelijkheid om live tv te kijken via andere schermen, zoals die van de tablet of de smartphone,
zijn de meeste mensen neutraal; dit wordt niet als een belangrijk kenmerk gezien. Dat geldt ook voor de dit jaar voor het eerst gemeten mogelijkheid tot het opnemen van programma’s, tot live pauzeren en de toegang tot on-demanddiensten en Uitzending Gemist-diensten.

Het aantal Nederlanders dat zich ontevreden toont, is nog steeds behoorlijk laag.[3] Men is over het algemeen niet ontevreden over de kwaliteit van het abonnement. De percentages aan de positieve kant van de schaal wisselen behoorlijk, met kenmerken waar 40 tot 60 procent van de Nederlandse bevolking tevreden over is, tot kenmerken waar dat voor 80 procent van de mensen geldt.

Tabel 9

Tabel-9

Hoe belangrijk vindt men bepaalde zendergenres en hoe tevreden is men over die genres? Ook dat is onderzocht (tabel 10). Algemene zenders worden nog steeds veruit als belangrijkste zenders gezien. Daarnaast vinden Nederlanders documentairezenders van belang, gevolgd door internationale, lokale en regionale zenders. Niet alleen vinden de meeste mensen algemene zenders het belangrijkst, dit genre krijgt ook het hoogste tevredenheidscijfer: 4,4. Hoewel de meeste mensen ook over de andere als belangrijk aangemerkte genres enigszins tot zeer tevreden zijn, zijn die cijfers licht gedaald ten opzichte van vorig jaar. Dit komt omdat meer Nederlanders dan vorig jaar aangeven neutraal te zijn in hun gevoel van tevredenheid. Een wat minder grote groep zegt tevreden te zijn over de soorten zenders.[4]

 

Tabel 10

Tabel-10

Weinig Nederlanders geven expliciet aan niet tevreden te zijn over specifieke genres. Opnieuw blijkt dat maar weinig mensen weten of een zender uit hun pakket is verdwenen of eraan is toegevoegd, hoewel de percentages iets verschoven zijn ten opzichte van vorig jaar (tabel 11). Als men een zender weet te noemen die verwijderd is, dan vindt de meerderheid dit een verslechtering van het pakket. De toevoeging van een zender aan het pakket wordt wisselend beoordeeld: soms wordt dit als een verbetering gezien, maar niet altijd.

 

Tabel 11

Tabel-11

 

 

Er is ook gevraagd of men nog bepaalde zenders mist in het pakket. Ruim drie kwart vindt niet dat er nog iets ontbreekt aan zijn of haar tv-pakket, bijna een kwart van de mensen heeft dat gevoel dus wel (tabel 11). Animal Planet, sportzenders, HBO en filmzenders worden, in deze volgorde, het vaakst genoemd als specifieke zenders die men nog mist, maar ook lokale, regionale en buitenlandse zenders worden af en toe genoemd. De meest genoemde zenders zijn over het algemeen in plus- of betaalzenderpakketten te krijgen. Tegelijkertijd weet ook in 2015 een kwart van de mensen niet hoeveel tv-zenders ze kunnen ontvangen met hun abonnement – en 66 procent heeft geen idee hoeveel radiozenders ze kunnen luisteren. Niet veel Nederlanders lijken zenders te missen of door te hebben wanneer zenders worden toegevoegd of verwijderd. Waarschijnlijk komt dit doordat veel mensen naar slechts een paar voorkeurszenders kijken. Om hier beter zicht op te krijgen, is respondenten gevraagd naar welke zenders men wel eens kijkt – en vervolgens naar welke van deze ‘wel eens bekeken’ zenders men dagelijks kijkt (tabel 12). Uit het onderzoek over diversiteit in de pakketten is bekend welke zenders in alle standaardpakketten worden aangeboden; deze zijn in tabel 12 paars gemarkeerd. Dagelijks worden vooral de Nederlandse publieke zenders bekeken en RTL 4 en SBS6. Zo is te zien dat NPO 1 door 85,4 procent van de bevolking wel eens wordt bekeken; van de mensen die wel eens op NPO 1 afstemt, kijkt 66,2 procent dagelijks naar deze zender. Ook RTL 7, TLC, Nick Junior en Sport 1 worden in 2015 dagelijks bekeken door (ruim) een kwart van de mensen die aangeven daar überhaupt wel eens naar te kijken. Over het algemeen zijn de percentages ‘wel eens’ in 2015 lager dan vorig jaar. Men kijkt dus iets minder vaak naar tv-zenders. Van de respondenten geeft 71 procent één tot vijf zenders op waar dagelijks naar wordt gekeken. Preciezer: 18,3 procent kijkt dagelijks maar naar één zender, 19,9 procent naar twee, 14,9 naar drie.

Tabel 12

Tabel-12

Men is behoorlijk tevreden met de tv-pakketten en het aanbod van de aanbieders. Dit beeld wordt versterkt door de antwoorden op vragen over de abonnementen die men heeft. Nederlanders blijken nog steeds behoorlijk loyale abonnees (tabel  13). Bijna 38 procent heeft al zes jaar of langer hetzelfde abonnement en meer dan de helft van de Nederlandse bevolking heeft al minstens drie tot vier jaar hetzelfde abonnement. Ook is 71,8 procent van de mensen niet van plan van aanbieder te wisselen (tabel 14) en heeft 79 procent in de afgelopen twaalf maanden het abonnement niet veranderd (74 in 2014). Wel overwegen iets meer mensen dan vorig jaar het abonnement aan te passen of van aanbieder te wisselen. Interessant is om in volgend onderzoek te zien of de veranderingen op de televisiemarkt, zoals de fusie van Ziggo/UPC, hier verandering in zullen brengen.

Tabel 13

Tabel-13

Tabel 14

Tabel-14

Aan respondenten is ook gevraagd waarom ze voor hun huidige aanbieder hebben gekozen. Hoewel ruim een kwart van de mensen zegt hier geen speciale reden voor te hebben, lijkt voor het overige deel de belangrijkste reden steeds te zijn een combinatie van kosten en gemak: de mogelijkheid om alle diensten bij één aanbieder af te nemen en de abonnementskosten worden ook in 2015 het meest genoemd (tabel 15).

Tabel 15

Tabel-15

Als mensen tóch van aanbieder of abonnement zouden veranderen, dan is dat net als vorig jaar vooral uit financiële overwegingen (tabel 15). De abonnementskosten zijn daarvoor de belangrijkste reden: 42 procent van de bevolking geeft aan op grond daarvan mogelijk van aanbieder te veranderen en 18 procent noemt een kortingsactie als mogelijke reden. De samenstelling van het tv-pakket was in 2015 maar voor 7,5 procent van de bevolking een reden om voor hun huidige pakketaanbieder te kiezen, maar zou voor 15,3 procent wel reden kunnen zijn om te wisselen van aanbieder. Het percentage Nederlanders dat de beedkwaliteit noemt, is iets toegenomen ten opzichte van vorig jaar. Dit strookt met het feit dat steeds meer pakketaanbieders extra HD-zenders in hun standaardpakket opnemen. Toch kan ook ruim een kwart van de mensen bij het invullen van de vragenlijst geen reden verzinnen om van aanbieder te veranderen.

 

5. Diversiteit en tevredenheid

Houden het aantal genres van een tv-pakket en de tevredenheid over dat pakket direct verband met elkaar? Met behulp van een specifieke statistische analyse is de tevredenheid te verklaren
aan de hand van een aantal aspecten. Hiermee is een antwoord te geven op de vraag: leidt een hoger aantal genres ook tot een hoger tevredenheidscijfer? In de methodische verantwoording
staat een uitgebreide toelichting op deze analyse.

Om de causale relatie tussen twee aspecten te kunnen toetsen, is een regressieanalyse gedaan. In tabel 16 zijn de uitkomsten van deze statistische toets weergegeven. We verklaren de tevredenheid met het tv-abonnement aan de hand van de aspecten die in de eerste kolom staan (de onafhankelijke variabelen), die zijn getoetst op hun verklarende waarde. Die aspecten die de tevredenheid in 2015 significant verklaren, hebben één of meer sterretjes en zijn in de tabel vetgedrukt weergegeven. Hoe meer sterretjes bij de waarde staan, hoe significanter het aspect en dus hoe meer dit aspect de tevredenheid verklaart. Omdat de verschillende aspecten ook onderling met elkaar samenhangen, veranderen de waarden naar gelang meer of minder aspecten in een model worden getoetst.

In eerste plaats zijn dezelfde aspecten als vorig jaar getoetst (model 1). Te zien is dat hoeveel iemand televisiekijkt in 2015 van invloed is op de tevredenheid. Vorig jaar was dit effect nog niet significant, maar dit jaar gaat het tevredenheidscijfer met 0,063 omhoog voor elke dag extra die iemand tv-kijkt. Dit is waar wanneer alle andere aspecten in dit model gelijk blijven. Overigens versterken tevredenheid en kijkgedrag elkaar: iemand die meer tevreden is, kijkt ook meer televisie. Ook is te zien dat Nederlanders in het westen iets tevredener zijn dan in de rest van het land en dat de leeftijd van een tv-kijker een significant en positief effect heeft: voor elk jaar dat iemand ouder wordt, gaat het cijfer omhoog met 0,007. Bovendien heeft het aantal genres van een pakket een significant effect op het tevredenheidscijfer: als het totale aantal genres met één genre toeneemt, gaat het tevredenheidscijfer omhoog met 0,074. De aspecten ‘aard van het signaal (analoog of digitaal)’ en ‘duur van het abonnement’ zijn echter niet significant en voorspellen dus niet de tevredenheid. Een opmerkelijk verschil met vorig jaar is dus dat digitaal of analoog kijken geen effect meer heeft op tevredenheid. Opnieuw wordt dus het afnemende belang van analoge televisie duidelijk: ten opzichte van vorig jaar worden minder analoge pakketten aangeboden, hebben minder mensen een abonnement op een analoog pakket en is analoog of digitaal kijken niet langer een verklarend aspect van de tevredenheid.

Ook is getoetst of de tevredenheid over bepaalde zendergenres de totale tevredenheid met het abonnement kan verklaren (model 2). In tabel 10 is te zien dat men het aanbod algemene, internationale, lokale en regionale zenders en documentaire- en nieuwszenders het belangrijkst vindt. Van invloed is echter alleen de tevredenheid over algemene zenders en documentairezenders: de totale tevredenheid neemt toe wanneer ook de tevredenheid over dit aanbod toeneemt. Tot slot is getoetst of de tevredenheid over specifieke kwaliteitskenmerken de totale tevredenheid met het abonnement kan verklaren (model 3). In tabel 9 is te zien dat men de hoeveelheid ontvangststoringen, de kwaliteit van beeld en geluid en de prijs van het abonnement het belangrijkst vindt. Te zien is dat deze aspecten, op het geluid na, inderdaad in hoge mate de totale tevredenheid verklaren. Zo sterk zelfs, dat andere verklarende aspecten, uitgezonderd het aantal genres, er niet meer zo veel toe doen. Er is overigens ook getoetst of de pakketaanbieder de tevredenheid kan verklaren. Slechts één pakketaanbieder bleek van significante invloed, de abonnees van deze aanbieder waren iets tevredener dan de rest. Dit effect verdween echter vrijwel helemaal bij de toets met specifieke kwaliteitskenmerken. Deze kwaliteitskenmerken verklaren
de consumenttevredenheid dus veel beter dan de individuele pakketaanbieder.

Tabel 16

Tabel-16

Met deze analyse is aangetoond dat ook in 2015 de diversiteit van een televisiepakket belangrijk is voor de tevredenheid over het abonnement. Ook prijs, beeldkwaliteit en storingen zijn van
grote invloed op de tevredenheid, terwijl het er – anders dan vorig jaar – niet meer toe doet of iemand analoog of digitaal kijkt.

 

[1] Tv-kijken is in het onderzoek breed gedefinieerd als het kijken, zowel lineair, opgenomen als ‘on demand’, naar programma’s op een tv of ander scherm.
[2] Deze vraag is alleen gesteld aan respondenten met internettoegang thuis, die online meededen aan de enquête.
[3] Op deze website zijn extra tabellen te vinden met resultaten van het onderzoek 2015. Zie tabel T1 voor cijfers over de tevredenheid over kwaliteitskenmerken.
[4] Op deze website zijn extra tabellen te vinden met resultaten van het onderzoek 2015. Zie tabel T2 voor de tevredenheidspercentages.

Deel deze pagina